vchilka.in.ua 1
    1. Готельне господарство як об’єкт дослідження в умовах ринкової економіки


Готельне господарство є частиною господарського комплексу України, і в такий спосіб воно здійснює свій внесок у підвищення економічного розвитку країни, у зміцнення міжнародного співробітництва та займає відповідне місце на ринку послуг з формування готельного продукту. При цьому, на відміну від інших послуг, готельні послуги вимагають значних капіталовкладень, визначення яких залежить від факторів, які визначають попит на готельний продукт.

Дослідженню проблем методології готельного господарства і зокрема організації менеджменту підприємств готельного господарства присвячені наукові праці таких економістів як: Ю.Ф. Волкова, В.Г. Герасименко, Н.І. Кабушкіна, В.І. Карсекіна, Г.Б. Муніна, Л.І. Нечаюк, П.Р. Пуцентайло, Х.Й. Роглєва, А.Е. Саак, С.С. Скобкіна, Т.І. Ткаченко, Н.О. Телеш, М.В. Якименко та ін. При цьому визначення деяких понять стосовно готельного господарства, класифікації готелів, сутності та структури готельного продукту розглянуті недостатньо повно.

Готельне господарство в сучасних умовах дуже швидко розвивається та є високоприбутковою галуззю, залишаючись при цьому найважливішим сегментом ринку послуг. Головна риса готельного господарства – підвищення попиту на готельні послуги через створення взаємовигідних відносин між клієнтом (відвідувачем) і підприємством готельного господарства, в яких визначальними стають функціональні якості гостинності.

Що ж стосується поняття «готельне господарство», то його можна трактувати в широкому та вузькому розумінні слова.

У широкому розумінні під готельним господарством слід розуміти індустрію гостинності, що передбачає проживання, харчування та інші додаткові послуги, надавані підприємствами готельного господарства. У вузькому розумінні слова готельне господарство - це лише проживання.

Власне ж визначення поняття «підприємство готельного господарства» законодавчо не закріплено, тому що на сьогодні не існує єдиного законодавчого акту, який регламентував би фінансову та господарську діяльність цієї сфери послуг. Тому, під час організації господарської діяльності та у процесі своєї роботи, підприємства готельного господарства керуються наступними нормативно-правовими актами: Господарським кодексом України від 16.01.2003 р. № 436-І; Законом України «Про туризм» від 18.11.2003 р. № 1282-ІУ; Наказом Президента України «Про основні напрямки розвитку туризму в Україні до 2010 року» від 10.08.1999 р. № 973/99; Постановою КМУ «Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002-2010 р.» від 29.04.2002 р. № 583; Державним стандартом України (ДЕРЖСТАНДАРТ 4269:2003) «Туристичні послуги. Класифікація готелів»; Державним стандартом України (ДЕРЖСТАНДАРТ 4268:2003) «Туристичні послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги»; Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг, затвердженими постановою Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37; Правилами користування готелями та аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг, затвердженими Державною туристичною адміністрацією України від 16.03.2004 р. № 19 та іншими підзаконними актами.


На основі вищезазначеного пропонується авторське визначення поняття підприємства готельного господарства, під яким слід розуміти особливий вид підприємства будь-якої організаційно-правової форми, призначеної для надання комплексу готельних послуг, залежно від їхнього типу, призначення, місця розташування, кількості зірок і т.п.

Існує декілька точок зору із приводу того, які ж із засобів розміщення варто відносити до підприємств готельного господарства.

Так, на думку фахівців в готельній галузі Л.І. Нечаюк, Н.О. Телеш, готельна діяльність охоплює діяльність готелів, кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів і таке інше. При цьому будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії не належать до підприємств готельного господарства, тому що це не є їхньою основною діяльністю, а ціна послуг, як правило, перевищує їхню собівартість.

За класифікацією готельних підприємств, що рекомендує ВТО, до них належать готелі, мотелі, пансіонати, пляжні готелі, клуби з номерами, гостьові будинки та інші аналогічні підприємства. Окремо виділяються ще три групи засобів розміщення: комерційні та соціальні засоби розміщення: туристичні бази, бунгало, підприємства соціального туризму та ін., спеціалізовані засоби розміщення: табори праці та відпочинку, ботелі, флотелі та ін., а також приватні засоби розміщення: власні оселі, орендовані кімнати і приміщення та ін..

У статистичному збірнику підприємства готельного господарства визначаються як суб'єкти підприємницької діяльності, які підрозділяються: готелі, готельно-офісні центри, мотелі, кемпінги, молодіжні турбази та гірські будинки, приміщення, пристосовані під готель, гуртожитки для приїжджих та інші об'єкти для короткочасного проживання.

На підставі вищенаведених даних, а також з урахуванням видів підприємств готельного господарства, представлених у Державному стандарті України (ДЕРЖСТАНДАРТ 4269:2003) «Туристичні послуги. Класифікація готелів», до підприємств готельного господарства слід відносити: готелі, мотелі, готельно-офісні центри, клуби із приміщенням для проживання, гуртожитки для приїжджих та інші аналогічні підприємства.


На сьогодні існує більше тридцяти різних видів підприємств готельного господарства поданих в таблиці 5.1, класифікувати які можливо за декількома ознаками.

Зупинимося на найбільш значимій характеристиці підприємств готельного господарства - рівні комфорту, тому що він відіграє значну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг.

Під рівнем комфорту слід розуміти комплексний критерій, що складається з декількох вимог:
Таблиця 5.1

Класифікація видів підприємств готельного господарства

Ознаки

Види підприємств готельного господарства

1. За місткістю номерного фонду

- малими слід вважати готелі з місткістю до 150 номерів;

- середніми - від 150 до 299 номерів;

- великими - від 300 до 600 номерів;

- мега-готелями - кількість номерів більше 600

2. За місцем розташування

- у центрі міста;

- у районі аеропорту;

- заміська зона;

- курортна зона;

- пришляхова зона (шосе)

3. За тривалістю роботи готелю

- працюють цілий рік;

- працюють два сезони;

- односезонні

4. Залежно від організації обслуговування в ресторанах (кафе)

- повний пансіон (Full Board - FB), тобто триразове харчування;

- напівпансіон (Half Board - HB) - сніданок-вечеря або сніданок-обід;

- тільки сніданок (Bed and Breakfast - B&B);

- усе включено (all inclusive) - особливі умови в готелях, що працюють по системі клубного відпочинку: триразове харчування і великий вибір безкоштовних закусок та напоїв протягом дня


5. Залежно від рівня цін на номери готелі класифікують як:

- бюджетні;

- економічні;

- середні;

- першокласні;

- апартаментні;

- фешенебельні

6. За рівнем комфорту

- європейська, або система «зірок», застосовується у Франції, Австралії, Єгипті, Україні, Росії та ряді інших країн;

- система букв (A, B, C, D), використовується у Греції;

- система корон, застосовувана у Великобританії;

- система розрядів (люкс, вищий А, вищий Б, 1-й, 2-й, 3-й, 4-й), використовувалася на території колишнього СРСР

7. За типологією готелів

- бізнес-готелі;

- готелі при аеропортах;

- сюїт-готелі;

- апарт-готелі (тривалого проживання);

- резидентські готелі (для постійного проживання);

- курортні готелі;

- готелі B&B;

- конгрес-готелі та інші альтернативні засоби розміщення

8. За способом

організації

бізнесу та

методом

управління

- готельні ланцюги;

- незалежні готелі


  • стану номерного фонду: площа номерів, частка однокімнатних і багатокімнатних номерів, наявності комунальних зручностей і т. ін.;

  • технічного оснащення готелю: стану меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення і т. ін.;

  • наявності і стану підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів;

  • стану самого будинку готелю, під'їзних колій, стану прилягаючої до готелю території;
  • інформаційного забезпечення: телефон, телевізор, супутниковий зв'язок, Інтернет і т. ін.;


  • можливості надання додаткових послуг: басейн, сауна, спортзал, конференц-зал, прокат автомобілів, послуги хімчистки, масажний кабінет та ін.;

  • кваліфікації персоналу і ряду інших вимог.

Рівень комфорту на сьогодні лежить в основі більше ніж тридцятьох відомих у світі класифікацій готелів.

Найпоширенішими серед них є:

  • європейська, або система «зірок», базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів за категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується у Франції, Німеччині, Єгипті, Україні, Росії та ряді інших країн. У Франції всі готелі підрозділяються на 6 категорій: без зірок, 1*, 2*, 3*, 4*, 4* «люкс». У Німеччині готельні підприємства поділяються на 5 класів: турист - 1*, стандарт - 2*, комфорт - 3*, перший клас - 4*, люкс - 5*. Якщо ж готель набирає більше балів, ніж потрібно для оцінки даної категорії, то йому надається категорія «Superiors». При кваліфікації готелів у Єгипті також використовуються зірки, але в порівнянні з європейською системою, вони завищені приблизно на 1-2 зірки. В Україні та Росії система категоризації засобів розміщення закріплена відповідними державними стандартами та передбачає розподіл готелів на 6 категорій: без зірок, 1*, 2*, 3*, 4*, 5*.

  • система букв (A, B, C, D), використовується у Греції. Готель класу А відповідає чотиризірковому, класу В - тризірковому, класу С - двозірковому та D - однозірковому. Для готелів вищої категорії застосовується термін DeLuxe.

  • система корон, застосовувана у Великобританії - це 6-рівнева система добровільної класифікації: від 0 до 5 корон, для «перекладу» на зірки треба від «корони» відняти 1, наприклад 4 «корони» - це 3*.

  • система розрядів (люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий, третій, четвертий), використовувалася на території колишнього СРСР.

В Україні готелям можуть надаватися категорії від 1* до 5* на підставі Державного стандарту України (ДЕРЖСТАНДАРТ 4269:2003) «Туристичні послуги. Класифікація готелів».


Оцінка відповідності засобів розміщення до однієї з категорій проводиться в три етапи:


  • перший етап - проводиться попередня оцінка відповідності підприємства готельного господарства вимогам. За результатами даної оцінки складається протокол відповідності готелю або іншого альтернативного засобу розміщення одній з категорій;

  • другий етап - проводиться бальна оцінка засобу розміщення за певними критеріями. За результатами бальної оцінки складається протокол і вказується сумарна кількість балів;

  • третій етап - на підставі вищевказаних протоколів проводиться остаточна оцінка відповідності засобу розміщення до певної категорії, як це наведено у таблиці 5.2.



Таблиця5.2

Критерії бальної оцінки підприємств готельного господарства з різним номерним фондом

Види підприємств готельного господарства

Критерії бальної оцінки з урахуванням категорії підприємства готельного господарства

1. Готелі, мотелі та інші підприємства готельного господарства з кількістю номерів більше 50

- для категорії - 5* - 120 балів;

- для категорії - 4* - 100 балів;

- для категорії - 3* - 80 балів;

- для категорії - 2* - 50 балів;

- для категорії - 1* - 20 балів.

2. Готелі, мотелі та інші підприємства готельного господарства з кількістю номерів менше 50

- для категорії - 5* - 70 балів;

- для категорії - 4* - 60 балів;

- для категорії - 3* - 45 балів;

- для категорії - 2* - 35 балів;

- для категорії - 1* - 18 балів

3. Будинки відпочинку, пансіонати та аналогічні засоби розміщення


- для категорії - 5* - 135 балів;

- для категорії - 4* - 115 балів;

- для категорії - 3* - 95 балів;

- для категорії - 2* - 60 балів;

- для категорії - 1* - 30 балів


При цьому припускається зменшення необхідної кількості балів на 10%. Якщо ж підприємство готельного господарства за сумарною кількістю балів не відповідає категорії, встановленій за попередньою оцінкою, то приймаються наступні рішення:

  • у випадку якщо балів не вистачає для певної категорії, підприємству готельного господарства присвоюється нижча категорія;

  • у випадку якщо сумарні бали вищі від значень, установлених для даної категорії, підприємству готельного господарства присвоюється категорія, що відповідає попередній оцінці.

Крім загальних для всіх готелів особливостей організації і функціонування, кожний вид готелів має свою специфіку. Так, на сьогодні у світовій готельній індустрії за способом організації бізнесу та методом управління виділилися дві великі групи готелів: готельні ланцюги та незалежні готелі.

Готельні ланцюги – група підприємств готельного господарства, які здійснюють колективний бізнес та перебувають під безпосереднім контролем керівництва даним ланцюгом. Основою готельного ланцюга є ідентичність організації функціонування, оформлення приміщень, асортименту і рівня якості надаваних готельних та супутніх послуг.

Перевагами побудови готельних ланцюгів є:

  1. Єдина система бронювання, що дозволяє вести клієнтів по всьому маршруту та максимально підвищувати завантаження.

  2. Єдина база даних дає можливість формувати зручні маршрути, здійснювати інформаційну підтримку персоналу.

  3. Загальна фінансова система дозволяє проводити масштабні рекламні програми на закордонних і внутрішніх ринках.
  4. Доступ до нових технологій дозволить забезпечувати високу якість обслуговування.


  5. Інформаційна підтримка, що дає можливість готелю, який входить до готельного ланцюга, бути представленим у всіх його довідниках, каталогах, системах бронювання і на Інтернет-сайтах.

6. Цінова політика готелів, що входять до міжнародних готельних ланцюгів, дуже різноманітна і відрізняється високою гнучкістю.

Незалежним називається підприємство, що перебуває в незалежному володінні і користуванні власника, котрий одержує прибуток від такої власності.

Таким чином, у кожній країні формуються свої типи підприємств готельного господарства, що враховують особливості сформованої інфраструктури, географічного положення, кліматичних умов і ряду інших факторів. Так, в Україні найпоширенішими є готелі, призначені для людей, що приїжджають із діловими візитами на відносно малий строк. Місце розташування таких готелів в основному - у центральній частині міста, неподалік з адміністративними і торговими центрами, з відповідним транспортним оснащенням.

Крім типології підприємств готельного господарства, категорії зірковості, дуже важливою складовою їхньої діяльності є комплексний характер готельної пропозиції або готельний продукт, тому що специфічний характер маркетингу в готельному господарстві визначається особливостями і відмінними характеристиками готельного продукту (у порівнянні з іншими споживчими товарами та послугами), а також особливістю споживачів і виробників готельних товарів і послуг.

Так, у Законі України «Про туризм» дається визначення туристичного продукту, на цій основі варто дати авторське визначення поняття «готельний продукт», під яким слід розуміти сукупність матеріально-речових (фізичних товарів) і нематеріальних (у формі послуг) готельних послуг, реалізованих або запропонованих для реалізації за певною ціною, і необхідних для задоволення потреб клієнта (туриста), що виникли в період його подорожі, відпочинку та/або роботи.

Оцінка якості готельних послуг споживачем є суб'єктивною і залежить від його доходу, рівня освіти, віку і т. ін. Більший вплив на оцінку споживача мають зовнішні фактори або особи, що не мають прямого відношення до пакету придбаних послуг – місцеві жителі, учасники туристичної групи, члени родини. Сукупність усіх зазначених факторів, показаних на рисунку 5.1 визначає виникнення та характер поведінкових особливостей споживачів готельних послуг.


Так, П.Р. Пуцентайло розглядає готельний продукт із позиції економічної теорії, де під продуктом варто розуміти результат людської праці, господарської діяльності, представленої в матеріально-речовинній, духовній, інформаційній формі або у вигляді робіт і послуг з позиції маркетинг. На його думку, під час розгляду готельних послуг як продукту виділяють три рівні: перший - окремі послуги і групи послуг (послуги покоївок, портьє, кухні та ін.), другий - продукт «готель» як комплекс послуг і третій - розширений продукт, доповнює надавані в готелі послуги (замовлення квитків, екскурсії і т. ін.).



Рис. 5.1.Фактори, що визначають попит на готельний продукт
На думку Т.Л. Тимохіної, готельний продукт варто розділяти на основний (номери), супутній (послуги або товари, необхідні споживачеві для використання основного продукту: ресторани, бари, послуги пралень, телефони в номерах, послуги з подачі транспорту та інші) і додатковий (послуги, які надають основному продуктові додаткову вигоду і допомагають відрізнити даний продукт від продукту конкуруючої компанії: бізнес-центр, салон краси, оздоровчий центр із комплексом послуг, оглядовий майданчик та ін.).

На сьогодні підприємства готельного господарства, а саме лідери в цій галузі, усе менше пропонують споживачам готельні послуги, які відрізнялися б за своєю якістю і рівнем сервісу. При цьому значно вище цінується здатність менеджерів ідентифікувати зміст і цінність готельних продуктів, визначити їхні відмінні характеристики та розробити таку систему їхнього виробництва, надання і споживання, що дозволила б одержувати стійкі в довгостроковій перспективі конкурентні переваги.

Маркетингове управління готельним продуктом містить у собі цілий комплекс спеціальних і відмінних від промислової сфери методів та прийомів підвищення конкурентоздатності, зокрема: встановлення стандартів обслуговування за часом; вирівнювання попиту на надавані послуги; підвищення якості обслуговування і подолання невідчутності послуг та інші.


Менеджерам підприємств готельного господарства дуже важливо сконцентрувати свою увагу на виробленні стратегічних компонентів, що становлять каркас стійкості конкурентних переваг. Такий підхід передбачає створення готельних продуктів з відмінною якістю, новизною та іміджем.

Усі зазначені складові мають велике значення для досягнення поставленої мети, але їхня реалізація можлива лише за адекватного сприйняття готельних продуктів цільовими споживачами. І менеджерам підприємств готельного господарства необхідно прагнути максимально задовольнити потреби своїх споживачів, для того щоб зацікавити та втримати їхній інтерес саме до даного готелю.

Тому чим більша зацікавленість споживача різноманітними характеристиками готельного продукту і чим менше можливостей буде в конкурентів швидко та з невеликими витратами скопіювати дії цього підприємства готельного господарства щодо диференціації своїх ринкових пропозицій, тим привабливішою для нього буде ця стратегія. У кінцевому підсумку конкурентну перевагу одержують ті підприємства готельного господарства, які всебічно враховують особливості споживчого сприйняття послуг і всебічно використовують маркетингові технології впливу на цей процес.

Таким чином, результатом дослідження можна визначити: запропоновані авторське визначення понять «підприємство готельного господарства» і «готельний продукт», класифікацію підприємств готельного господарства та виявлені фактори впливу на готельний продукт.